WhatsApp・Telegram AIボット
小規模サービス事業者向けのカスタマーメッセージング · サンプルデータによるインタラクティブなプロトタイプ、単独で開発
更新日
導入前
WhatsAppはすべてスタッフが手作業で返信し、ホットリードは後でCRMへコピーしていました。
導入後
ボットが定型の質問に答え、各リードを採点し、ホットまたは判断に迷うチャットを担当者に渡します。
- 1人:お客様
WhatsAppまたはTelegramでメッセージを送ります。
- 2ソフトウェア:ボット
公開済みのフローに従い、お客様の言語でナレッジベースから回答します。
- 3ソフトウェア:AI
リードをコールド、ウォーム、ホットのいずれかに採点し、短い要約を書きます。
- 4人:スタッフ
共有受信箱から、ホットまたは判断に迷うチャットを引き継ぎます。
ソフトウェア:サービスリードと要約をCRMに送信します。
常時動作
- 確信度が基準を下回ると、ボットはチャットを担当者に引き継ぎます。
- AIのすべての返信に、使用した出典が表示されます。
- チームは全チャットを1つの受信箱でライブ確認できます。
課題
お客様は時間を問わずWhatsAppやTelegramで連絡し、スタッフの手作業で返信が遅れ、ホットリードがチャットに埋もれていました。
原因の分析
答えを作り上げてしまうボットはお客様を失います。そのため、自社の文書だけから返信し、自信がないときは人に引き継ぎます。
検討した選択肢
ボットを、事業者が把握している範囲内にとどめるにはどうしますか？
採用
アップロードした文書から回答し、確信度が基準を下回ったら引き継ぐ
すべての返信に出典が表示され、疑わしいものは担当者に回ります。代償は、チームが文書を最新に保つ必要があることです。
不採用
制約のないGPT-4プロンプト
間違っていても自信ありげに答え、回答の根拠を誰も確認できません。
会話の流れは誰が決めますか？
採用
チームが、ビジュアルフロービルダーで決める
挨拶・質問・引き継ぎは固定で、AIは自由回答の部分だけを埋めます。代償は、フローごとの担当者が必要なことです。
不採用
モデルにすべてのチャットを任せる
会話が脱線し、重要な質問をされないままリードが離脱するおそれがあります。
ソリューション
両チャネルを1つのシステムで扱います。ビジュアルフロービルダーで会話を設計し、各リードを採点して、ホットリードをCRMに送ります。サンプルのチャットで構築しました。
- インターフェース
- Next.js
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- Tailwind CSS
- Radix UI
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